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與有形的產(chǎn)品相比而言,服務(wù)具有以下特征:

         無形的:服務(wù)不能再消費者購買、享受之前品嘗、試聽或者觸摸,他是無形、無質(zhì)的,消費者消費服務(wù)后的滿足感也是無形無質(zhì)的,消費者很難直接根據(jù)消費體驗來感受服務(wù)的價值,其再享受服務(wù)之后的評價是建立在無形的基礎(chǔ)上的。

         不可分離的:顧客只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中,才能最終消費到服務(wù),這一特征說明服務(wù)消費實際上是服務(wù)提供者與顧客之間相互作用的結(jié)果。

         異質(zhì)性:是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,很難統(tǒng)一界定,沒有固定的標準,具有教導(dǎo)的差異性,服務(wù)的這一特性要求服務(wù)人員自身的各方面素質(zhì)不斷提高,以不斷提高服務(wù)的質(zhì)量和水平,又要求服務(wù)人員必須針對不同顧客的特點,采取相應(yīng)的服務(wù)手段和措施,以滿足不同顧客的不同需求。

        不可儲存性和易進性:我們不能把把服務(wù)像有形消費品那樣儲存起來,以備未來出售和使用,因此,如何平衡服務(wù)供給與服務(wù)需求,提供服務(wù)設(shè)施的使用和效率,是所有服務(wù)和提供者必須面對的難題。


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